曾   刚，上海金融与发展实验室首席专家、主任

王硕冠，中国社会科学院大学

纵观中国银行业的发展，个人信贷业务曾经是最为优质的业务板块。依托房地产市场的高速增长和居民消费升级的红利，商业银行个人贷款业务规模快速扩张，利润空间丰厚，零售转型也一度成为商业银行战略发展的重点。然而，当经济增长方式从高速转向高质量发展，当房地产市场进入调整周期，当利率市场化改革持续深化，个人信贷业务的“高增长”时代一去不复返。取而代之的是愈演愈烈的“内卷式”竞争困局。

根据毕马威2025年银行业调查报告，2024年上市银行的个人贷款及垫款平均收益率降至4.72%，较上一年度减少了56个基点。商业银行净息差在2025年前三季度已降至1.42%。在部分区域市场，个人经营贷利率已普遍步入“2字头”阶段，消费贷利率也一度逼近3%的监管红线。这种以价格战为主的竞争模式，不仅侵蚀了银行的盈利空间，也扭曲了金融资源配置。

一、内卷之困：个人信贷业务陷入低水平竞争循环

（一）内卷的表象：同质化竞争与价格战

当前商业银行个人信贷业务的内卷，首先表现在产品与服务的高度同质化。无论国有大行、股份制银行，还是城商行，在住房贷款、消费贷款和经营性贷款等主流产品的条款设计、额度区间、期限结构都高度类似。线上消费信贷领域，各行“秒批秒贷”产品的风控模型、数据维度、算法逻辑亦高度趋同。产品同质化导致银行难以构建差异化优势，最终只能在价格维度展开白热化竞争。

价格战成为最直接体现。2024年以来，多家银行将个人消费贷利率下探至3%以下，部分银行推出年化利率2.3%的抵押经营贷产品，接近甚至低于资金成本。价格竞争还衍生出“明降暗补”等方式，通过向贷款中介支付高额返点、向客户变相贴息促进放贷，不仅推高获客成本，更扰乱市场秩序，极易引发道德风险和合规风险。

（二）内卷的根源：供需失衡与路径依赖

个人信贷业务内卷的深层原因，在于金融供给与实体经济结构变迁之间的供需失衡。一方面，在需求端，经济结构转型导致有效信贷需求增速放缓，房地产市场调整使住房贷款增长明显放缓，居民收入预期不确定性增加，主动加杠杆意愿减弱。另一方面，在供给端，银行机构众多，各类机构纷纷将个人信贷视为转型重点，导致供给过剩。大型银行凭资金成本优势业务下沉，挤压中小银行空间；互联网银行和消费金融公司则依托场景和科技优势，分流优质客户。

个贷业务“内卷”更深层原因还在于银行的战略路径依赖和短期导向考核机制。长期以来，商业银行习惯于依靠规模扩张驱动增长，“规模至上”理念根深蒂固。绩效考核体系中，贷款发放规模、市场份额等数量指标占主导，客户终身价值、风险调整后收益等质量指标权重较低，无不驱使基层机构和客户经理为完成短期指标依赖价格促销手段冲量。

（三）内卷的危害：资源错配与风险累积

在实践中，内卷式竞争带来了多方面的危害：一是金融资源配置效率低下。大量资源投入价格战和渠道费用竞争，真正用于产品创新、风控提升、客户体验改善的资源被挤占。同时，过度依赖贷款中介，抬高获客成本，削弱银行与客户的直接联系。二是金融风险累积。为完成规模指标，部分银行在风险审核上妥协，适度放松客户资质标准，导致资产质量隐患。另外，低利率环境下风险定价能力弱化，一旦经济波动或客户还款能力下降，将面临不良率上升和拨备压力。还有部分机构盲目进入不熟悉领域，偏离主业追逐短期利益，增加风险和资源错配。三是损害员工发展和行业生态。基层员工为完成考核陷入自购产品、互相"刷单"怪圈，长期高压考核和低效竞争导致员工流失率上升，优秀人才流向其他行业。四是制约货币政策传导。商业银行通过不正当竞争扭曲市场利率，存贷款利率与政策利率偏离度扩大，影响央行利率工具调控效果。

（四）“反内卷”实践层面的障碍

面对愈演愈烈的行业“内卷”竞争，国家金融监管总局2026年监管工作会议明确提出“深入整治无序竞争，持续规范行业秩序”，但从政策的顶层设计到基层落地仍面临挑战：

一是市场竞争压力与转型目标的矛盾。基层机构面临“两难”：总行要求反内卷、提质量，但市场竞争激烈，完全放弃价格优势短期内可能面临市场份额流失和业绩下滑。中小银行本身在资金成本、品牌影响力、科技实力处于劣势，转型难度更大。

二是考核机制转型的复杂性。新的考核体系如何设计、如何确保公平性和可操作性仍有待探索。客户终身价值、风险调整后收益等指标虽然科学，但其计算复杂，数据获取和模型构建需要强大科技支撑，基层机构短期内难以完全实现。

三是组织惯性与能力短板的制约。许多银行产品创新仍停留在模仿和微调层面，缺乏基于深度客户洞察的原创性创新。跨部门协同机制不畅，前、中、后台各自为战，从客户需求识别到产品落地的链条冗长低效。数字化转型虽已成为共识，但真正实现数据驱动决策、智能化精准营销的银行仍是少数。

二、破局之道：个贷业务“反内卷”的策略与路径

破解个人信贷业务的内卷困局，核心在于实现从“价格博弈”到“价值共创”的战略跃迁。银行业需要在三个维度实现根本性转变——从规模优先向价值优先、从传统银行向综合金融服务商、从同质化竞争向差异化发展的转变。这就需要商业银行在市场定位、产品策略、定价机制、渠道布局、客户服务等多个维度进行系统性重构。

（一）战略定位：从产品供应商到价值伙伴

传统模式下，银行通常将自己定位为信贷产品供应商，关注如何把贷款产品卖给客户，客户只是交易对象，关系是一次性的，银行与客户缺乏深度联结。

新的战略定位下，商业银行应成为客户的“价值伙伴”或“财富管理顾问”，不仅提供贷款产品，更要提供综合金融解决方案，帮助客户实现人生目标和财富规划。针对高净值人群聚集区域，银行正将市场定位调整为“综合金融服务伙伴”，强调提供一站式、定制化的金融解决方案。客户经理角色从产品推销员转变为财富管理顾问，需要具备跨产品综合服务能力和深度客户洞察能力。考核机制从单纯贷款发放量转向客户综合收益贡献、客户满意度、客户推荐率等多维度指标。

这种战略定位转变，可以使银行跳出价格战泥潭，在更高维度构建竞争优势。当客户认可银行的专业能力和综合服务价值时，对价格的敏感度也会相对降低，愿意为优质服务支付合理溢价。

（二）产品策略：场景深耕与生态融合

破解同质化困局的关键，在于场景深耕和生态融合。要摆脱利率层面的过度“内卷”，银行必须跳出传统金融服务边界，构建更广泛的“金融+非金融”生态圈。

传统的个人贷款产品通常是标准化的，针对抽象的“贷款需求”。场景化产品则深度嵌入客户具体生活和经营场景，提供无缝对接的金融服务。

以住房贷款为例，场景化产品围绕住房全生命周期提供服务。针对“卖一买一”置换客户，推出“带押过户”业务，通过系统直联不动产登记中心，将传统45日以上交易周期压缩至15个工作日。对多子女家庭，推出针对性场景产品，将家庭教育相关支出纳入还款能力柔性评估框架，并可为客户链接优质教育资源。

在个人经营贷款领域，可以针对文化创意、科技研发等新经济企业，开发“科创贷”“知识产权质押贷”等创新产品，将企业专利、软件著作权、应收账款等纳入增信手段，与政府产业引导基金、担保公司等建立风险分担机制。

场景深耕的另一方向是与外部生态深度融合。银行不再孤立地提供金融服务，而是与产业链上下游、消费平台、政府部门等建立战略联盟，共同为客户创造价值。例如，与新能源汽车品牌合作推出购车贷款，整合充电桩安装、保险购买、维修保养等服务；与高端家装平台合作，提供“装修贷+设计咨询+建材采购”一站式方案，等等。

（三）定价策略：精准动态定价与价值回归

“反内卷”的关键是建立精准的动态定价机制，实现从“市场跟随”到“价值引领”的转变。银行传统定价模式是“基准利率加减点”，主要参考同业价格和客户议价能力，缺乏对客户真实风险和综合价值贡献的科学测度。

新的定价机制应基于客户全生命周期价值（CLV）进行差异化定价。通过大数据分析，评估客户未来可能产生的综合收益，包括利息收入、中间业务收入、存款贡献、交叉销售潜力等。对高价值客户，即使单笔贷款利率略低，但综合收益高，银行仍愿意提供优惠价格。对低价值或高风险客户，则需要通过风险溢价覆盖潜在损失。

更重要的是，银行需要培育客户对“价值定价”而非“低价定价”的认同。通过提供差异化、高质量的金融服务，让客户建立起理性的“性价比”认知，愿意为专业服务、便捷流程、综合解决方案支付合理溢价。

（四）渠道策略：全域协同与智能触达

在渠道层面，“反内卷”要求打破线上线下割裂、前中后台孤岛局面，构建全域协同的智能化渠道网络。新的渠道策略应以客户为中心，实现全渠道无缝衔接。客户可在任何触点发起需求，银行能识别客户身份，调取客户历史数据，提供一致性服务体验。

领先银行正在建设“数字中台+专业服务”协同模式。数字中台整合全行客户数据、产品库、风控模型等，为各渠道提供统一的数据和能力支持。建立跨渠道的客户旅程管理机制，追踪客户在不同触点的行为轨迹，识别需求信号，进行智能推荐和精准触达。

在降低对贷款中介等第三方渠道依赖方面，银行需加强自有渠道获客能力。通过内容营销、社群运营、口碑传播等方式，培育自有流量池。开设金融知识讲座、发布行业研究报告、建立客户社群，将银行打造为客户信赖的信息来源和交流平台。

（五）客户服务：流程优化与体验提升

“反内卷”要求银行从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，通过流程优化和智能化手段，大幅提升服务效率和客户体验。实践中，部分商业银行正通过业务流程再造（BPR）和数字化工具应用，大幅压缩贷款审批时间。

优化后的流程实现“线上预审+线下核验”混合模式，客户可在手机银行上传材料、完成初步审核，系统自动调取征信、工商、税务等外部数据进行交叉验证，只有需要现场核实或面签时才需客户到网点。审批流程从串行改为并行，风险评估、合规审查、额度核定等环节同步进行。

智能化工具的广泛应用可进一步提升服务效率。部署智能客服机器人24小时解答常见问题，引导客户完成线上操作。在风险审查环节，引入人工智能模型进行自动化审批，对低风险、标准化产品实现秒批；对高风险或复杂产品，系统标注风险点，提示审批人员重点关注。

（六）人才队伍：从交易员到顾问的角色转型

银行员工，特别是一线客户经理，是战略落地的关键。“反内卷”要求客户经理从“交易员”转型为“专业顾问”，这对银行的人才知识结构、能力素养、工作方式提出了全新要求。

金融行业正对客户经理队伍展开系统性重构。首先是能力培养，建立涵盖金融产品、风险管理、财富规划、税务筹划、行业研究等模块的培训体系。其次是工作方式转变，从“坐等客户上门”转向“主动研究市场”，要求客户经理定期撰写行业研究报告、客户需求分析、市场趋势洞察等专业文章。第三是考核机制改革，从单一规模导向转向质量与规模并重、短期业绩与长期价值兼顾。同时，将客户满意度、客户留存率、综合收益贡献度等指标权重大幅提升。此外，可引入“延迟考核”机制，客户经理当期业绩的一部分根据贷款资产后续表现进行追溯调整，从制度上遏制短期冲量、忽视风险等行为。

（七）风险管理：从事后补救到全流程智能风控

在反内卷背景下，风险管理能力成为银行的核心竞争力之一。银行新的风控模式应是全流程、智能化、前瞻性的。从客户准入、额度核定、贷中监测到贷后管理，每个环节都应嵌入风险识别和防控机制。

银行需构建“数据驱动+专家经验”的智能风控体系。在数据层面，整合行内客户交易数据、外部征信数据、工商税务数据、互联网行为数据等多维信息，通过机器学习，建立客户信用评分模型、欺诈识别模型、违约预警模型等，实时评估客户风险状况，发出异常信号提醒。

更重要的是，银行需真正建立风险与收益的平衡理念。不是一味追求零风险，而是在承担合理风险的前提下获取相应收益。对创新型、成长型企业，虽然该类企业风险相对较高，但其成长潜力大、综合收益高，银行可通过风险溢价、担保增信、股债联动等方式进行支持。

（八）科技赋能：数字化转型的深水区突破

真正的数字化转型不是简单将线下业务搬到线上，而是要实现业务逻辑重构和组织能力升级。银行个人业务的数字化转型应聚焦三个层面：

第一个层面是客户界面的数字化。升级手机银行、网上银行等线上平台，提供极致用户体验。贷款申请全流程线上化，客户只需在手机上完成身份认证、材料上传、电子签约等步骤。引入人脸识别、电子签名、区块链存证等技术，确保线上交易的可追溯性、安全性与合规性。

第二个层面是运营流程的数字化。实现各业务环节线下操作的数字化、自动化，以期提高效率、降低成本、减少差错。客户资料审核采用OCR技术，自动提取证件信息并与权威数据源比对验证。贷款合同生成采用模板化、智能化技术，系统根据产品类型、客户信息自动生成合同文本并进行合规性检查。贷后监测采用RPA技术，定期自动抓取客户工商、税务、司法等公开信息，发现异常情况自动推送预警。

第三个层面是决策分析的数字化。建立数据中台，汇聚全行数据资产，通过数据挖掘和分析，为经营决策提供支持。通过客户细分模型识别高价值客户群体，制定精准营销策略；通过产品收益分析模型评估不同产品线的盈利能力和风险收益比，优化产品组合；通过市场竞争分析追踪同业动态，及时调整竞争策略。

三、转型展望：从竞争到共生的行业新生态

从长期来看，反内卷不是一场运动式的整治，而是银行业进入高质量发展阶段的必然要求。从更长远的视角看，个人信贷业务的未来不在于规模扩张，而在于价值深耕；不在于零和博弈，而在于共生共赢。

（一）重塑行业竞合关系

在反内卷过程中，银行业需要从过度竞争走向理性竞合。具体而言：

在竞争方面，应体现为产品创新、服务质量、风险管理等核心能力的竞争，而非恶性价格战或不正当竞争。各家银行应根据自身资源禀赋和战略定位，找到差异化的市场空间：大型银行发挥规模和综合服务优势，服务头部客户和复杂需求；中小银行深耕区域和细分市场，提供特色化、专业化服务；互联网银行和消费金融公司发挥科技和场景优势，服务长尾客户。

在合作方面，银行之间、银行与非银金融机构之间、银行与金融科技公司之间，应建立更为开放的合作生态。在合法合规且商业可持续的基础上，通过数据共享、技术合作、风险分担等方式，实现优势互补、资源共享。

（二）构建可持续发展模式

商业银行个人信贷业务的可持续发展需要构建“三个平衡”：

一是规模与质量的平衡。银行不能盲目追求贷款规模扩张，而要注重资产质量、客户质量、服务质量。商业银行需建立科学的增长目标体系，将资产质量指标（不良率、拨备覆盖率、风险调整后收益等）与规模指标并重，避免为追求规模而放松风险标准。

二是短期目标与长期发展的平衡。银行不能为了完成短期指标而牺牲长期的发展基础。客户关系建立、品牌声誉积累、核心能力培育都需要长期积累和持续投入。同时，考核机制也应引导员工和机构着眼长远。通过产品创新和服务升级建立差异化优势，这些投入短期内可能影响财务指标，但长期内将会形成稳固护城河。

三是自身利益与社会责任的平衡。银行在追求商业利益的同时，也应积极履行社会责任。通过普惠金融服务支持小微企业和创业者；通过绿色金融支持可持续发展；通过消费者权益保护维护金融公平，确保产品透明、定价合理、信息充分披露等。这不仅是商业银行的道义要求，也是银行机构获得长期社会认可和政策支持的基础。

（三）完善监管与行业自律

来源：上海金融与发展实验室